葬儀社の未来は総合的エンディングサポート事業

ライフエンディングテクノロジーズ株式会社

未来の市場から求められる葬儀社になるために、いますべきこと――それがDX（デジタルトランスフォーメーション）だ。葬儀供養業界のDXをけん引するライフエンディングテクノロジーズ株式会社（LET）が提供する「スマート葬儀」。このシステムを活用することによって顧客データ・施行実績のすべてが会社の資産となる。その資産を蓄えて有効に利用していけば、葬儀の施行だけに頼らない、総合的なエンディングサポート事業にシフトする可能性が広がる。

DX推進企業へのあゆみ

DXに踏み切るのは今

「ITを取り入れることによって労働環境を改善できると思っていました」
LETの代表取締役社長である白石和也氏はそう話す。
2015年から2019年半ばまで遺品整理の集客プラットフォームの運営会社、ドローンパイロット派遣会社を経営してきた白石氏は、中小企業と大企業のDXに対する取り組み方の違いを目の当たりにしてきた。
遺品整理会社で取引をしていた多くの中小・零細企業は厳しい労働環境に疲弊していたにも関わらずITツールを仕事に取り入れることには消極的だった。毎日現場を回すのに忙しく、予算を割く余裕もない。
それに対し、ドローン関連の事業でコンサルティングサービスのクライアントだったインフラ系の大手企業（株式上場・売上げ兆円単位）は、専用に予算を組んでDXに取り組んでいたという。従来、機材や設備の点検作業などには職人的な技術が要求されていたが、人口の減少に伴って近い将来、人材確保が難しくなるため、その職人技を継承するのが難しくなると予測。課題を解決すべく、20○年○月くらいまでに点検作業の○%はロボティクス化する――といった中長期目標を立てていた。それに応じて予算を組んで5年計画・10年計画でDXを進めている。
計画を立てることも予算を組むことも難しいとしていた中小企業にも大きな転機が訪れた。それが今である。2020年以降のコロナ禍によって、どの業界においても、業務を効率化し、労働環境を改善し、事業を継続していくためにDXを意識せざるを得なくなったのである。もしできなければ今後、5年・10年のうちに淘汰されるリスクが高い。そう言っても過言ではないだろう。

葬儀社の未来を拓く「スマート葬儀」

葬儀業界全体の課題

さて、それでは話題を葬儀業界に焦点を絞ったとき、最も大きな課題は何だろう？
「葬儀社の持っている情報が属人的であったり複数のシステムに点在しておりデータを活用しきれていないのが大きな課題です」と白石氏。
デジタルツールを導入していなかったり、業務領域ごとに複数のシステムを使用している会社が多いため、様々な重要情報が属人的であったり、複数のシステムに点在し集約されていない。
どのプランを選んで、いくらで葬儀を行ったのかは会社に情報が残っているが、なぜそのプランを選んだのかといったことは残らない。経営層はそうした問題点がわかっていても、属人化を解決したり業務全般とデータ集約を全てカバーできるシステムが存在していなかった。そうした障壁を払って、情報を共有しデータ活用し、データに基づいた経営の精度を上げていくことが重要課題なのだ。なぜなら組織力をいかに強化するかが生き残りのカギになるからである。

潜在的ニーズに応じられるツール

優良な葬儀社ならこれまで（コロナ禍以前）は、葬儀をしっかり施行していれば顧客の信頼も社会的信用も得られ、収益も上がっていた。しかし、この2,3年で状況は一変した。
多くのご遺族は葬儀後、相続や遺品整理の問題に一から取り組まなければならないこと、そしてその過程で一部の悪質な業者から法外な請求を受ける場合もあることを、ネット上の情報で知るようになったため、強い不安感を抱えるようになったのである。
そのため、葬儀後、次々と発生する様々な仕事を、できれば信頼できる会社、葬儀でお世話になった葬儀社にまとめて頼みたい――そんな潜在的ニーズが明らかになってきたのだ。
現在のところ、こうしたニーズに十分応じられる葬儀社はまだ少数。従ってもしある程度でも応じることが出来れば大きなアドバンテージになる。LETの「スマート葬儀」開発の背景には、そのサポートができるツールにしたいという目的があったという。

「スマート葬儀」は葬儀社の将来に何をもたらすのか？

「スマート葬儀」を活用して、一つ一つの葬儀の情報をデータ管理することで、それらのデータをもとに現在の市場では何が求められているのか、喪主・遺族にとってどんな葬儀であればグリーフケアに繋がるのか、ニーズに寄り添ったプランはどういったものか、アフターセールスも含めて、どのタイミングで、どういう案内をすれば喪主・遺族のサポートになるのかといったことをある程度の傾向を掴めるようになる。
そして葬儀の施行をより効率化することで、そこから生まれた余裕を故人やご遺族により添う時間などにあて、より付加価値の高い葬儀を提供できる。それがグリーフケア、相続、散骨、手元供養など、エンディング全般をカバーできる形に発展するだろう。
「つまり葬儀社が将来的に、葬儀だけでなく、エンディング市場の総合サービス業といった業態に進化するのを、スマート葬儀が支援できるということです」（白石氏）。

スマート葬儀のテクノロジー

施行業務と管理業務を効率化

「スマート葬儀」は、訃報のお知らせ、供花・供物のネット購入、香典のキャッシュレス決済、通夜・告別式のライブ配信、さらに葬儀後のアフターケアまで、数々の機能を備えており、通常の葬儀にもオンライン葬儀にも活用できる。
これに葬儀社内における様々な管理業務の機能をプラスしており、「葬儀業界特化型顧客管理システム」として、火葬場の予約をはじめ、火葬許可書、埋葬許可書、死亡診断書などのデジタル化が進んだ際には、各種システムとの連携ができるように開発されている。

経営指標としても活用

また、「スマート葬儀」は施行件数、どのプランが選ばれているか、どの物品が売れているか、誰がどういう行動をしているか、誰が何をどれだけ売っているか、といったことが自動的に集計されて「見える化」できるため、経営指標として活用することが可能だ。

従来のムダを改善するテクノロジー

従来の見積作業

カタログから喪主様が選ぶプランや物品を、担当者が見積書にチェックをしたり数字を書き込む。最後に電卓をたたいて合計金額を出し、オフィスに戻って関係会社に必要な葬儀物品の発注を電話やFAXで行う。こうした作業に1～2時間を費やす。

スマート葬儀を利用した見積作業

①タブレット端末に入れたカタログから喪主様がプランや物品を選ぶ
②担当者がタブレット内の見積書にチェックを入れる。
③喪主様がそれを確認し、サインすると発注が確定。
④物品はスマート葬儀上で在庫管理されているので、足りない場合はワンタッチで関係会社に発注情報が送られる。

従来の電話対応

喪主様・ご遺族様から会社に電話が入った時、担当者が不在だとほとんど話ができない。「折り返し、担当者からご連絡します」がよくあるパターン。

スマート葬儀を利用した電話対応

①電話が鳴った時点で、発信者が判明。
②さらに以前にどういう対応・やりとりがあったかをテキストで確認できるため、担当者じゃなくても対応可能。そこでの会話内容も要約したテキストで自動登録できる。
③後からそれを担当者が確認し、次回はどういう案内するかスムーズに準備できる。

従来のお客様の心理と行動

スタッフがとても忙しそうに見えるので、葬儀後のことなど、いろいろ尋ねてみたいことがあるが気軽に聞けない。大変な葬儀社さんにこれ以上、ご負担をかけるのは申しわけない。

スマート葬儀を利用したお客様の心理と行動

スマート葬儀上の「問い合わせ」に書き込み、確認・送信をクリックすると、その内容が葬儀社に送られる。心理的な負担が少なく、気楽に何でも問い合わせられる。

すでにスマート葬儀を導入して利用している葬儀社からは「一つの葬家とより深く、より長くお付き合いができるようになった」という声が多く上がっている。すぐに慣れて使いこなすことができ、スムーズな仕事の流れを実感できる。喪主様・ご遺族もITツールを使い慣れた人が増えており、戸惑う方はむしろ少数派だと言う。
葬儀社としてこれまで築いてきた実績・信頼を未来へ繋げていくためにもDXの推進を考える時が来ている。5年後・10年後、より厚い信頼を獲得するために、今、アクションする時が来ている。

プレスリリースのご案内

行政との連携：入間市と「エンディングDX協議」をスタート

LETでは葬儀社のみならず、日本の葬儀全体のDXを図り、昨年末、埼玉県入間市とともに「エンディングDX協議」をスタートした。これは死亡の届出から火葬・埋葬といった行政手続きに係るDXを推進するための施策である。
それとともにご遺族の負担を軽減する社会を実現するための社会貢献を目的としており、協議開始に伴って日本で初の「埋火葬許可DX化推進に関する協定」を締結。デジタル大臣・牧島かれん氏からのメッセージ動画も寄せられた。LETはこれを皮切りに行政方面のDXにも積極的に関わっていくという。

葬祭事業をDXし顧客満足度を向上するセミナーを開催

LETでは葬祭事業社のDXをはじめ、アフターフォローなどから実際に売上を向上するノウハウを学べるウェブセミナーを毎月開催している。ご興味があれば参加してみてはいかがだろう？

葬儀社のビジネスモデルを変えるスマート葬儀

「スマート葬儀」で緻密な顧客管理を可能に

アフターフォローを効率化し、収益をアップするためには、精密な顧客管理・きめ細かな働きかけが必要ですが『スマート葬儀』ならそれが可能です。もちろん、1回のメッセージだけでは不十分なので、リアクションを見ながら繰り返し情報提供することが必要です。何度も重ねるうちに相談を受ける確率が高くなります。ただし、通常こうした手間暇をかけたアプローチは難しく、取り組みのハードルを上げています。そこで「スマート葬儀」の顧客管理機能が力を発揮します。葬儀の時に出来るだけそのお客様の情報を得て、インプットしておけば、忘れず適切なタイミングでメッセージを送ることが可能になります。

「スマート葬儀」で緻密な顧客管理を可能に

「スマート葬儀」は、訃報通知や供花・供物のネット購入などをはじめ、葬儀時のサービス、さらに火葬場の予約、火葬許可書、埋葬許可書などの作業をデジタル化し、葬儀社全体の業務の効率アップに大きく貢献します。また、経営者様にとっては、顧客管理と会計のデータを統合することで、経営判断の材料となる指標の分析を自動化。これまでのデータの整合性が取れないといった問題を解決し、経営判断においても大きなメリットをもたらします。その他、今回もご紹介した葬儀後の喪主様のフォローアップや、ECサイトにおけるアフター商材の受発注などについても手厚くサポートできる機能を完備。これらを通じてお客様との信頼関係を構築し、LTV（LifeTimeValue。顧客生涯価値。人の顧客が特定のサービスを使い続けた場合、支払う対価の総額）の最大化を実現します。市場環境に適応し、付加価値を上げ、利益を確保し、今後の会社の成長を図るためには、コロナ禍以前のビジネスモデル、経営マインドを切り替えることが求められています。DXに欠かせないスマート葬儀。導入・活用をぜひご検討ください。